ตอนเด็ก ๆ การไปธนาคารถือเป็นการผจญภัยอย่างหนึ่งเลยทีเดียว ต้องเอาสมุดเงินฝากแนบกับใบนำฝาก หรือ ใบถอนเงิน ไปใส่ไว้ในช่อง เสี่ยงดวงเอาว่าช่องไหนจะเร็วกว่ากัน แล้วพนง.ก็จะเรียกชื่อ เมื่อถึงคิว ก็ต้องคอยเงี่ยหูฟังตลอด ถ้าเลยคิวก็จะเรียกคนอื่นก่อน จะช้าไปอีก
Queue management system ถูกเอามาใช้กับธนาคารไทย น่าจะเป็นตอนที่กสิกร จ้างฝรั่งมาพูดเรื่อง re-engineering ตัดระบบงานที่เยิ่นเย้อ ล่าช้าทำให้ลูกค้าต้องรอนาน ๆ ออกไป และนำระบบไอทีเข้ามาใช้มากขึ้น โฆษณาว่าไม่ต้องรอนาน มีเก้าอี้แค่สามตัวก็พอ แต่ตอนนั้นจำได้ว่า คนก็ล้นธนาคารอยู่ดี
แล้วก็มาถึงยุคที่กดบัตรคิว ก็เป็นซิงเกิ้ลคิว ซึ่งยุติธรรมดี มีห้าช่อง แต่มีคิวเดี่ยวเรียง1 ไม่ต้องสุ่มเลือกเสี่ยงดวง ว่าช่องไหนจะเร็วกว่ากันเหมือนสมัยโบราณ แต่สังเกตว่า ปัจจุบัน ไทยพาณิชญ์ยังไม่ลงทุนทำระบบนี้เลย ยังคงให้ลูกค้ายืนต่อแถวเหมือนเดิม แต่ก็เป็นลักษณะ ซิงเกิ้ลคิวเหมือนกัน
ตอนนี้เห็นกรุงศรี กับ กรุงไทยมั้ง ที่เครื่องกดบัตรคิวแอดวานซ์ขึ้นไปอีก ระบุตอนกดคิวเลยว่าจะมาทำอะไร กี่บาทกี่สตางค์ และไม่ต้องเขียนใบนำฝาก ซึ่งผมได้เคยลองใช้ดูแล้ว คิดว่ามีปัญหาพอสมควร เพราะลูกค้ากดไม่เป็น แม้จะจบโทมา ถ้าไม่สอนก็กดไม่เป็นอยู่ดี ต้องให้ รปภ.กดให้(ฮา) ความเห็นผมนะ เหมือนมันขัดหลัก ease of use คือมันใช้ยากน่ะครับ ไอทีที่ให้ลูกค้าใช้มันต้องง่าย ถ้าจะใช้ระบบนี้ก็ต้องมีพนง.1คนเลย มากดบัตรให้ แบบเต็มเวลานะครับ ถ้าจะไปพักก็ต้องมีคนแทน (เหมือนพยาบาลคัดกรองผู้ป่วยในรพ.น่ะครับ ที่คอยวัดความดันชั่งน้ำหนัก) ไม่งั้นลงทุนระบบนี้ไป ไม่คุ้มแน่เลย ลูกค้าก็จะกดคิวแบบเก่า แล้วเขียนใบนำฝาก ไม่แตกต่างจากเครื่องกดบัตรคิวแบบเดิม ซึ่งไทยพาณิชย์ ทีไม่ยอมลงทุนกับระบบนี้ให้ลูกค้าต่อแถวเอง สามารถบริหารให้แต่ละ transaction ดำเนินการได้เร็ว ยืนรอก็จริง แต่ไม่นาน ลูกค้าก็ไม่ได้รู้สึกหงุดหงิดอะไร น่าจะดีกว่า ระบบที่น่าเวียนหัวด้วยซ้ำ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น